Aspek Marketing dalam Balance Scorecard

Balance scorecard merupakan sebuah alat pengukuran manajemen yang membantu perusahaan menterjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan menjadi action, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai dengan baik dan lancar.

Balance scorecard dipublikasikan pertama sekali oleh Norton dan Kaplan pada tahun 1992 di Harvard Business Review, fokusnya sebagai alat untuk untuk pengukuran kinerja. Pada tahun 2004 kembali dipublikasikan detail balance scorecard termasuk peta strategi, sasaran kinerja dan key performance indicators (Indikator kinerja perusahaan).

Balance scorecard sudah diterima oleh banyak perusahaan karena mengakomodasi aspek internal dan eksternal perusahaan, juga aspek keuangan dan non keuanganan perusahaan, sehingga merupakan kombinasi yang kuat dalam meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Pengukuran kinerja dalam balance scorecard berdasarkan empat perspektif,  yaitu :

1. Keuangan
2. Pelanggan
3. Proses Bisnis Internal
4. Pembelajaran dan Pertumbuhan

Strategi marketing perusahaan sangatlah terbantu jika perusahaan menerapkan balance scorecard karena pelanggan yang puas umumnya didukung oleh proses bisnis internal yang baik dan lancar. Proses bisnis internal yang lancar, akan memberikan layanan pengiriman yang cepat kepada pelanggan perusahaan, selalu konsisten menghasilkan produk yang berkualitas untuk diberikan kepada langganan.

Untuk menghasilkan proses bisnis internal yang baik, dibutuhkan proses pembelajaran yang berkesinambungan dari sumber daya manusia perusahaan, sehingga mampu berkembang dan meningkatkan kualitas proses operasional perusahaan dengan baik.

Dengan meningkatnya kualitas sumber daya manusia dan proses bisnis internal maka pelayanan kepada pelanggan perusahaan semakin meningkat, pelanggan semakin loyal dan laba perusahaan semakin meningkat.

Aspek marketing dalam balance scorecard antara lain :

1. Customer Retention

Sejauhmana upaya perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang ada pada perusahaan sehingga mereka tidak berpindah ke pesaing.

2. Customer Satisfaction

Sejauhmana upaya perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggannya sehingga pelanggan tetap loyal menggunakan produk perusahaan.

3. Customer Acquisition

Seberapa jumlah penambahan pelanggan perusahaan untuk meningkatkan nilai penjualan produk perusahaan.

4. Market Share

Seberapa besar pangsa pasar yang ingin diperoleh perusahaan untuk jangka waktu satu tahun sesuai periode balance scorecard.

5. Brand Awareness

Seberapa kuat ingatan pelanggan terhadap merek dan produk yang dipasarkan oleh perusahaan.

Pengalaman konsultasi marketing di berbagai perusahaan di Indonesia menunjukkan bahwa strategy marketing yang berhasil selalu didukung oleh strategy yang jitu, sistem yang konsisten dan sumber daya manusia yang berkualitas, semuanya tertuang secara detail dalam balance scorecard.